La relation multicanale, enjeu fondamental pour l’avenir du service client

Quels que soient le marché cible et le type de clientèle, le service client reste à la base d’une bonne relation commerciale. L’essor des moyens de communication a mis les entreprises devant un défi de taille : mettre en place un service client unique à travers plusieurs canaux différents.

De plus en plus de canaux d’accès au service client

Pour une bonne relation avec le client, il est avant tout nécessaire que ce dernier ait accès au service qui lui est dédié selon ses convenances. Si les moyens de communication traditionnels (téléphone, courrier et point de vente) restent des canaux importants, les nouvelles technologies tendent à être de plus en plus privilégiées par les clients.

En 2014, une étude a mis en lumière la part non négligeable de la communication par internet. Ainsi, l’e-mail, le site de l’entreprise, les applications mobiles ou encore les réseaux sociaux sont jugés plus faciles par les clients. Trois quarts des Français ont d’ailleurs utilisé plus de 3 canaux différents pour accéder au service client d’une entreprise.

De ce phénomène découle la nécessité pour une société commerciale d’être présente sur tous les canaux possibles et d’offrir à ses clients une expérience fluide, quel que soit le mode de communication.

Des outils modernes pour une meilleure gestion

Pour mettre en place une relation client multicanal capable de satisfaire le client, il est essentiel de disposer des outils de gestion adéquats. À cet effet, les logiciels CRM offrent toutes les fonctionnalités nécessaires.

En permettant de conserver et retracer en détail l’historique des contacts effectués, ces solutions sont une véritable aubaine pour les entreprises. Quel que soit le canal utilisé, les équipes en charge seront en mesure d’opérer un suivi précis pour mieux répondre aux demandes.

Les collaborateurs chargés du service client constituent d’ailleurs l’autre ressource indispensable à un service clientèle performant. Il est donc tout aussi important qu’ils comprennent et maîtrisent parfaitement les enjeux du multicanal.

Externaliser son service client

Le développement du multicanal a fait de la relation clientèle un domaine professionnel à part entière. Des outils et compétences spécifiques sont désormais nécessaires pour assurer un service performant. Pour ces raisons, de plus en plus d’entreprises choisissent de l’externaliser.

Le choix de confier cette mission à un prestataire spécialisé c’est donc l’assurance d’offrir aux clients un service de qualité sans mobiliser des ressources humaines, administratives et financières pour la mise en place.